Регистрация
+7
Убедитесь в правильности ввода эл.почты. Ваши покупки будут доступны только для данного адреса
Регистрация
Вход
Войти

Соглашение об уровне сервиса
(Service Level Agreement (SLA))

Приложение № 1 к Договору о предоставлении доступа
к порталу АО «Деловая среда» (публичная оферта)


Термины и определения для целей настоящего соглашения

Сервис – услуга, предоставляемая в рамках заключаемого с Пользователем Договора о предоставлении доступа к порталу АО «Деловая среда». 

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement (SLA)) – настоящее соглашение между Пользователем и ДС, подробно определяющее требования к предоставляемому Сервису, а также его параметрам. 

Workaround (обходное решение) – метод, позволяющий временно решить инцидент (снизить влияние/критичность проблемы), и благодаря которому уровень качества Сервиса восстанавливается. Трудоемкость применения workaround не должна превышать 50% месячных временных трудозатрат сотрудников, участвующих в его применении. 

Доступность – возможность воспользоваться Сервисом. 

ДС – АО «Деловая среда». 

Запрос на изменение (request for change, RFC) – любой запрос Пользователей Сервиса на изменение функциональности или настроек этого Сервиса, а также на проведение каких-либо работ с Сервисом, не относящихся к бизнес-процессам и зоне ответственности Пользователей Сервиса. 

Запрос на консультацию - запрос на предоставление консультаций по внедренным Сервисам Деловой среды и Сервисов портала. 

Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормальной работы Сервиса и ведущее или способное привести к остановке или потере уровня качества этого Сервиса. 

Клиентский менеджер – сотрудник ПАО Сбербанк, отвечающий за работу с клиентами (юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями). 

КЦ – контактный центр, контакт-центр: организация, осуществляющая услуги по поддержке Клиентов Сервисов АО «Деловая среда». 

Пользователь, Потребитель Сервиса, Клиент - лицо, которому предоставляются Сервисы: 

·         юридическое лицо; 

·         индивидуальный предприниматель; 

·         физическое лицо; 

·         верифицированный - прошел процедуру верификации в отделении ПАО Сбербанк; 

·         не верифицированный – не прошел процедуру верификации в отделении ПАО Сбербанк. 

Формат 24/7 – услуга оказывается непрерывно в течение всего срока действия Договора (без перерывов каждую неделю срока 7 дней в неделю 24 часа в сутки). 

Проблема - нежелательная ситуация, сигнализирующая о неизвестной корневой причине одного или нескольких уже произошедших или возможных в будущем инцидентов. В рамках данного документа рассматриваются проблемы, выраженные в подозрении наличия дефекта прикладного ПО. 

Перечень выполняемых работ 

В рамках предоставления услуг ДС обязуется выполнять следующие работы: 

·         обеспечение работоспособности Сервисов; 

·         обеспечение доступности Сервисов; 

·         мониторинг и контроль качества предоставляемых услуг; 

·         устранение неполадок в работе Сервисов; 

·         предоставление консультаций по работе Сервисов; 

·         рассмотрение жалоб по работе Сервисов; 

·         выполнение запросов на обслуживание; 

·         выполнение запросов на изменение. 

Уровень предоставления Сервисов 

Режим предоставления (часы предоставления) 

Предоставление Сервисов осуществляется в формате 24/7 за исключением перерывов на техническое обслуживание. 

Обеспечение доступности Сервиса 

ДС должно обеспечивать доступность Сервисов из сети интернет через сайт www.dasreda.ru. 

Управление обращениями 

При возникновении инцидента в работе Сервиса либо необходимости в консультации и других видов обращений, Клиент может связаться со службой поддержки ДС – КЦ следующими способами: 

·         телефон 8 800 100 9080; 8 800 100 9080 (БЕСПЛАТНО); 

·         e-mail: support@dasreda.ru; 

Все обращения регистрируются в системе управления обращениями. Каждому обращению присваивается уникальный номер. Также в зарегистрированном обращении содержится информация о клиенте (ФИО, контактные данные), информация о запросе/жалобе/инциденте. 

После того как обращение зарегистрировано, Клиенту должна быть сообщена информация о номере обращения, если обращение не может быть решено сразу. 

Для оперативного и точного решения обращения Клиент должен сообщить как можно больше подробной информации о своих действиях, о технических средствах, которые он использует при работе с Порталом. 

По окончанию решения обращения Клиент при необходимости будет проинформирован о результатах разрешения обращения по тому средству связи, которое он указал как предпочтительное. 

Если для решения обращения необходима дополнительная информация от Клиента, то оператор КЦ должен связаться с Клиентом для уточнения информации. Клиент должен предоставить необходимую информацию для решения обращения. 

Если дополнительная информация не предоставлена в течение 48 часов, то обращение будет закрыто автоматически. 

Обеспечение непрерывности Сервисов 

ДС должно обеспечивать бесперебойное предоставление Сервисов. 

ДС должно обеспечивать бесперебойное предоставление поддержки Сервисов. 

Контактная информация и процедуры эскалации 

Клиенту должны быть предоставлены контактные данные его Клиентского менеджера. 

Проблемы или инциденты, которые не удалось разрешить при обращении в КЦ или Клиент не удовлетворен решением, он может эскалировать проблему своему Клиентскому менеджеру. 

1. Обязанности сторон 

1.1. ДС обязуется оперативно реагировать на возникающие ошибки и исправлять их в соответствии с SLA. 

1.2. ДС обязуется предоставлять актуальные статусы по решению инцидентов и проблем Клиенту. 

1.3. ДС обязуется предоставлять необходимую информацию Клиенту по работе Сервисов. 

1.4. ДС должна контролировать качество предоставляемых сервисов. 

  

Вернуться к тексту Договора №1 "О предоставлении доступа к порталу". 
http://www.dasreda.ru/auth/conditions/ 

Телефон поддержки: +7-800-100-90-80 (бесплатно по России)